Казахстанцев до сих пор удивляют истории о том, как за рубежом можно месяц ходить в кроссовках или костюме и потом свободно вернуть товар, заявив, что он просто не понравился. И во многих местах его примут без лишних вопросов, возвратив все до копейки. Будет ли такая «сказка для потребителей» в Казахстане? С какими проблемами чаще всего сталкиваются отечественные покупатели? Об этом мы побеседовали с председателем Национальной лиги потребителей Светланой Романовской.
– Первой в списке антирейтинга стоит техника. Именно по возврату этого вида товара чаще всего обращаются казахстанцы. Некачественная, выходит из строя, плохой сервис. Магазины нарушают статью 15 закона о защите прав потребителей, где сказано, что мы имеем право либо заменить, либо расторгнуть договор купли-продажи с возмещением денег.
И конечно, все сейчас жалуются на высокие цены. Продукты питания подорожали практически в два раза. Доллар подскочил, все подорожало, теперь доллар опять упал, но ничего не дешевеет, – говорит Светлана Романовская. – Ещё огромное количество жалоб на лекарственные препараты, которые не зарегистрированы и продаются в аптеках. Это сплошь и рядом.
– Как решаются такие проблемы?
– По лекарствам мы подали четыре иска от неопределённого круга потребителей по факту того, что не имеют права аптеки торговать, но торгуют. В минздрав обратились, говорим: примите какие-то меры, они ссылаются на мораторий. Нет никаких отравлений, летальных исходов, ещё чего-то. Но они дали разъяснения и сказали, что даже если есть разрешение на ввоз какого-то лекарственного препарата, это не означает, что разрешение распространяется на торговлю. То есть до тех пор, пока лекарственный препарат не зарегистрирован, он продаваться не может. На складе может лежать, а в аптеках продаваться не может.
– Технику вы назвали первой в антирейтинге. Получается, даже крупные магазины нарушают закон?
-Это от того, что у нас безнаказанность. По-хорошему, после того, как они берут товар на экспертизу, если в течение десяти дней не отремонтируют его, то за каждый день просрочки начисляют 1% от стоимости этого товара. Но у нас суды нормативку не знают, начинают к гражданскому кодексу обращаться, заявляя, что гражданский кодекс выше закона о защите прав потребителей, при этом мы среди судей просвещением занимаемся. Что делать, если технику хочется вернуть?
Вы пишете нам заявление, мы заключаем с вами договор, сначала идёт претензионный порядок, он у нас обязательный, а потом уже, если они вообще не отвечают на претензию, то на них налагается административный штраф, потому что в обязательном порядке отрицательный или положительный ответ должен быть от продавца. И дальше мы уже подаём исковое заявление в суд.
– Насколько правомерны действия магазинов или отделов, вывешивающих табличку «товар возврату и обмену не подлежит»?
– Не правомерны. Не имеет значения, где был приобретен товар – в магазине, на базаре. Знайте, для потребителей предусмотрен закон о защите прав потребителей. В случае, если вы приобрели товар надлежащего качества, но он не подошел вам по размеру, если это одежда или обувь – вы имеете право его обменять, при условии, что данный товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, фабричные ярлыки и он не включен в перечень товаров, не подлежащих обмену.
– Как действовать в таких случаях?
– Не нужно бояться доказывать свою правоту. Далеко не всегда возврат или обмен товара происходит со скандалами. Нередки случаи, когда можно позвонить в магазин, пояснить ситуацию и на следующий день к вам приедет курьер, который заберет товар и вернет вам деньги. Но если это не ваш случай, то нужно действовать следующим образом. Составляете претензию в двух экземплярах. Претензия должна быть в письменном виде, в ней обязательно должны быть указаны данные директора магазина и ваши. Далее, вы излагаете суть претензии, то есть что, где и когда вы приобрели, и по каким критериям позже покупка вас не удовлетворила. Ставите свою подпись и указываете дату подачи претензии. Самое главное – не надо тянуть с возвратом некачественного товара. Придите в магазин и напишите заявление на имя директора этой торговой точки. Если у вас нет чека, можете найти свидетеля или точно назвать день и час вашей покупки. Тогда продавцы обязаны принять товар и вернуть деньги. Не забывайте – 90% успеха – в грамотном письменном обращении. И даже если вам дадут отрицательный ответ, это тоже ответ. С ним вы можете пойти в любой суд и заявить, что вам отказали. При этом у вас будет документальное подтверждение.
– Многие рассказывают, как можно купить где-нибудь в США или Германии вещь, поносить несколько недель и сдать. У нас когда-нибудь такое будет?
– Культура предпринимательская другая. Там очень большая конкуренция, важна лояльность. Один потребитель с помощью соцсетей может увести тысячи человек. Антирекламой. У нас на антирекламу никто не реагирует. Потребительской культуры нет. Очень маленькая конкуренция и мало людей. То есть, к нам не хотят сюда ехать большие бренды, которые работают с той же Америкой, потому что мы, как рынок, не интересны. Нас мало.
Меруерт Шакенова,
Biz.kz