О новых цифровых трендах в рекрутинге и особенности работы с молодой аудиторией в интервью biz.kz рассказала HR-директор розничной сети по продаже телефонов «Freedom Mobile» Лаура КИСАМЕДЕНОВА.
– Первый магазин нашей сети был открыт меньше двух лет назад, в марте 2021 года, а сегодня это уже мощный бизнес, более 120 магазинов во всех регионах и даже в самых маленьких городах Казахстана. Такая агрессивная модель развития предполагает огромную нагрузку на подразделение, которое занимается в компании подбором персонала.
Дефицит кадров – основная и самая большая проблема в регионах. В больших мегаполисах, таких как Астана и Алматы найти качественный персонал, отвечающий потребностям компании, более или менее возможно, а вот в таких городах как Кокшетау, Кызылорда, Риддер сделать это в разы сложнее. Я интересовалась у коллег в таких же розничных сетях, ситуация идентичная: у них были аналогичные проблемы. Мало того, что наблюдается дефицит кадров, так еще и качество профессиональной подготовки оставляет желать лучшего.
– Вы меня очень удивили: в нашей стране дефицит продавцов?
– Давайте уточним: дефицит профессиональных специалистов в продажах. К сожалению, в данный момент в нашей стране продавец считается второсортной профессией, скорее временной, чем постоянной работой. Люди как думают? Вот сейчас я немного поработаю продавцом, а когда найду чтонибудь лучше, уйду и сделаю карьеру где-нибудь в хорошем месте. У нас нет отношения к работе продавца, как к профессии. Отсюда и такой высокий уровень кадровой текучести.
В советское время была целая сеть учебных заведений – институты советской торговли, корпоративные техникумы, где готовили таких специалистов. Я понимаю, довольно сложно сравнить принципы организации продаж тогда и сейчас. Время не стоит на месте. Но отношение к профессии, и в обществе, и у самих работников прежде было иным. При этом качественная работа продавца помимо необходимости знаний требует энергетических затрат. Нужно уметь выявить потребности человека, работать с возражениями, уметь применять техники продаж и так завершить сделку, чтобы человек получил удовольствие от покупки и возвращался в магазин снова и снова. Поэтому мы решили, что общественная миссия нашей компании будет заключаться в том, чтобы развенчать миф о профессии продавца, как о второсортной профессии, и показать, что это очень интеллектуальная и значимая профессия.
На первый взгляд, мы думаем, что очень легко можно выбрать себе телефон. Особенно хорошо, если есть молодые и продвинутые родственники, которые разбираются в технике и которые с радостью окажут помощь в выборе телефона. Но многие люди таких советчиков не имеют и профессиональная поддержка им необходима, чтобы иметь четкое представление о модели, исходя из своих предпочтений. Запутаться сейчас легко в огромном выборе моделей, которые предлагают производители. Кому-то нужен телефон, чтобы делать красивые фото и записывать качественное видео, кому-то нужен шрифт большой, у каждого – свои запросы и потребности. Поэтому мы заинтересованы в таких ребятах, которые хорошо разбираются в телефонах, могут выстраивать грамотные коммуникации с покупателем, четко формулировать свою речь и оказать необходимую помощь людям.
Мы «прокачиваем» нашу команду, дополнительно обучаем и растим экспертов в своей профессии. Компания уже заработала имя, мы перебороли текучесть. Теперь планомерно работаем над качеством персонала и укреплением бренда, чтобы наши сотрудники выступали его достойными амбассадорами.
– Наш разговор начался с дефицита персонала в регионах. Расскажите, как Вы его решили, как искали нужных людей?
– Разными способами. Прежде всего, через социальные сети. Мы создавали интересные посты с вижуалами, использовали таргетированную рекламу в соцсетях. В маленьких городах активно использовали местные паблики, потому что знали, что люди активно в них общаются. Паблики делятся по возрастам, по интересам… Мы заходили в те, которые максимально близки по параметрам к нашей целевой аудитории. Конечно используем сайты, инструменты, но лишний раз убедились, что в маленьких городах они не работают. Активно используем реферальную программу «Приведи друга», когда сотрудник получает дополнительное вознаграждение не только по результатам продаж, но и за то, что привлек достойного кандидата на работу.
– Как обстоят дела с привлечением персонала на новые проекты сегодня?
– Персонал привлекается за счет сформированного уже узнаваемого бренда. Мы по-прежнему активно присутствуем и позиционируемся в соцсетях. Люди начали говорить о нас и теперь уже считают компанию перспективным работодателем, интересным для себя брендом, и уже сами приносят свое резюме.
– Можно ли сказать, что Вы отработали новую технологию создания массового рекрутинга с нуля?
– Так и есть. Тысячу человек в день обзвонить и провести качественное собеседование – нереально. Поэтому, решение использовать современные технологии и расширение каналов поиска, стало логичным для нас в условиях агрессивного и масштабного роста. Быстро и эффективно набрать людей нам помогла автоматизированная платформа HR-бот и возможности WhatsApp. Мы находили контакты заинтересованных соискателей, а HR-бот их обзванивал и даже проводил первичный отбор. Претенденты отвечали на заданные вопросы, получали задание, например, наговорить определенный текст, по которому мы, как минимум, могли оценить речевые навыки. Сразу отсеивали тех, у кого отсутствует нацеленность на сотрудничество и навык связно выражать свои мысли.
Коммуникабельность и грамотная устная речь для продавца – один из главных инструментов его работы. Таким образом, автоматизированные системы помогли нам справиться с задачей массового найма персонала без потери качества и решить задачу быстрого и агрессивного открытия сети наших магазинов. Но самое важное в работе по организации рекрутинга с нуля – это создание сильной HR-команды с хорошими навыками в подборе персонала. Инструменты рекрутинга «синих воротничков» точно отличаются от инструментов поиска и найма «белых воротничков» на топовые позиции. К примеру, когда лично мне одна из компаний прислала вот так, через бот, предложение о найме, я оставила его без внимания. Потому что знаю, что боты хороши в массовом подборе, к специалистам же, которые рассматриваются на руководящие позиции, требуется иной – индивидуальный – подход.
Отдельно отмечу, что мы не вкладывали средства в создание собственной программы, воспользовались услугами компании «HR-мессенджер», которая предлагает рынку свои услуги в этом направлении. И даже получили от них награду «Воронка» за то, что через воронку отбора с помощью их ботов мы провели больше всего кандидатов – 75 000.
– Интересно! Устойчивый термин «воронка продаж» есть в е-commerce.
– На самом деле в современном рекрутинге используются эти же методы и слова, что и розничных продажах: «лиды», «каналы», «конверсия», «воронка»… Когда наши специалисты созваниваются с кандидатами, то не стараются продать вакансию, т. к. такой вариант точно не для качественного найма. Мы рассказываем и продаем кандидатам то, что они могут получить – это знания, опыт, карьерный рост.
– Под Вашим руководством компания пришла и к идее автоматизации работы отдела кадров. Расскажите, пожалуйста, об этом новом тренде.
– В процессе найма наша HR-команда столкнулась с тем, что часть заинтересованных и подходящих кандидатов терялись в процессе сбора документов. Они просто не доходили до стадии заключения договора. И мы поняли, что в этом есть проблема. Современные молодые люди не любят бюрократические процедуры, они их раздражают. Они привыкли работать в телефонах, ноутбуках, планшетах. Им ближе цифровые документы. Поэтому есть решение перевести кадровую службу Freedom Mobile на цифровой формат работы. В планах получить четкий процесс, когда прошедшие отбор и получившие предложение о работе кандидаты присылают необходимые документы в «цифре», и также в цифровой форме получают трудовой договор, подписывают его своей ЭЦП, зарегистрированной в eGov и начинают работать. Сейчас мы находимся в стадии разработки такой программы и, надеюсь, в скором времени ее запустим.
– Как вы мотивируете свой молодой персонал к работе? Как страхуете от выгорания?
– Главный вывод, который мы сделали за время становления розничной сети, это то, что современные молодые люди, которые имеют достаточную квалификацию для работы в качестве продавцов-консультантов в наших магазинах, это геймеры. Для ребят очень важно в работе ощущать драйв и соперничество, поэтому мы внедряем в продажи инструменты геймификации. Например, сейчас в компании запущен проект. У нас каждая торговая точка, а если быть точнее, наш каждый магазин Freedom Mobile – это планета под своим названием. Население каждой планеты должны выжить и команды знают, что сделать это возможно только приняв вызов и решив сложную задачу. Как пример: «Мы визуализируем процесс достижения цели для каждого сотрудника и коллектива в целом». Именно игровые инструменты служат лучшей мотивацией к результатам работы и развивают креативные подходы к продажам. Причем ребята активно делятся своим опытом и находками с коллегами. Поверьте, это увлекательно. С одной стороны, ты работаешь, с другой – играешь и получаешь удовольствие. Наблюдая за игрой наших планет, мы незаметно сами вовлечены во весь этот процесс, который нас заряжает.